Bad Neustadt

Bankkunde: mal in der Filiale, mal digital

Hybride Bankkunden: Sie sind die größte Kundengruppe, sind wählerisch und entscheiden bedarfsorientiert. Was läuft online, was am Schalter?

Bankgeschäfte hat man früher am Schalter gemacht – in der Regel während der Geschäftszeiten. Bis das Online-Banking kam und Überweisungen auch von zuhause aus möglich waren. Seitdem nimmt die Bedeutung der Filialen ab, die des Online-Bankings – am PC oder per App auf dem Smartphone – dagegen zu. Manche Filiale wurde daraufhin in den vergangenen Jahren geschlossen. Auch in Rhön-Grabfeld. „Daraus die Schlussfolgerung zu ziehen, das Bankgeschäft der Zukunft sei rein digital, wäre jedoch voreilig“, sagt Jürgen Gros, der Präsident des bayerischen Genossenschaftsverbandes (GVB), zu dem die Volksbank Raiffeisenbank Rhön-Grabfeld gehört. Gros bezieht sich dabei auf eine Erhebung im Auftrag seines Verbandes, für die über 1000 private Bankkunden in Bayern befragt wurden.

Mehr als ein Viertel bevorzugt die Filale

Viele Verbraucher in Bayern bevorzugen demnach zwar nach wie vor Filialen, um dort ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Andere Zugangswege wie Online- oder Mobile-Banking gewinnen laut dieser Erhebung aber insbesondere bei den Jüngeren zunehmend an Bedeutung. Kunden wählen ihren Kanal je nach Bedarf. Ein gutes Viertel der Teilnehmer an der Umfrageteil (28 Prozent) gab an, Finanzdienstleistungen am liebsten in einer Filiale in Anspruch zu nehmen. Knapp dahinter rangieren mit 24 Prozent die Kunden, die ausschließlich auf digitale Zugangswege wie PC, Tablet oder Smartphone setzen. Zum Telefonhörer greifen acht Prozent, also etwa jeder Zwölfte, wenn er mit seinem Kreditinstitut in Kontakt treten will.

"Die Präsenz vor Ort bleibt wichtig." 
Jürgen Gros, GVB-Präsident

Die meisten Befragten, so hat sich bei der Umfrage des Genossenschaftsverbands gezeigt, nämlich 36 Prozent, zählen jedoch zu den sogenannten hybriden Kunden. Die bevorzugen keinen speziellen Zugangsweg, sondern wählen je nach Bedarf. „Überweisungen erledigen hybride Bankkunden online. Die neue Kreditkarte beantragen sie telefonisch. Zu komplexeren Fragen wie Vermögensanlage oder Baufinanzierung lassen sie sich bevorzugt persönlich und vor Ort in einer Geschäftsstelle beraten“, beschreibt Gros beispielhaft das Verhalten dieser Kundengruppe.

„Die Präsenz vor Ort bleibt wichtig“, betont Gros. In der Generation 60 plus seien Filialen laut der Umfrage noch immer für 43 Prozent der Kunden die ausschließliche Anlaufstelle. Unter jungen Erwachsenen bis 35 Jahre gelte das zwar lediglich für 15 Prozent. Doch gut ein Drittel der Jungen (34 Prozent) zähle zur Gruppe der hybriden Kunden. Zusammengenommen bedeute das, dass knapp die Hälfte der unter 35-Jährigen nach wie vor eine Filiale oder Geschäftsstelle als Kontaktpunkt wünscht. Aus der Sicht von Gros ist es unerlässlich, Online-Banking, Mobile-Banking, Telefon-Banking, Kundenservicecenter und Filiale zu verzahnen.

Beratung auch per Video

"Genaue Zahlen aus einer Kundenbefragung haben wir nicht ermittelt", sagt Alexander Gessner, Leiter des Bereichs Vertrieb der Volksbank Raiffeisenbank Rhön-Grabfeld, "unsere Zahlen decken sich aber sicherlich größtenteils mit denen aus Bayern." Wie er erklärt, sind auch die Rhön-Grabfelder größtenteils hybrid. "Unsere Kunden nutzen für die persönliche Anlageberatung gern den Ansprechpartner vor Ort, tätigen aber online auch die Überweisung von zuhause aus. Wir haben uns dementsprechend aufgestellt und bieten seit Oktober 2018 nun auch eine Beratung per Video an." Gessner ist fest davon überzeugt, dass der Anteil der hybriden Kunden, die digitales persönliches Banking nutzen, zunehmen wird. Als Folge werde die Zahl derer, die ihre Bankgeschäfte nur persönlich am Schalter erledigen, abnehmen.

Das bestätigt auch Georg Straub, Direktor der Sparkasse Bad Neustadt.  "Das ist seit Jahren relativ konstant", sagt er. Dabei machen diejenigen, die praktisch nur online mit der Sparkasse Kontakt haben, nur einen geringen Teil aus, wie Straub erklärt. So etwa 10 bis 15 Prozent erledigen ihre Bankgeschäfte demnach praktisch nur online. Diese Gruppe von Bankkunden sei mehr bei Direktbanken zu finden. Den Anteil derer, die nur über die Filialen Kontakt zur Sparkasse haben und so ihre Geldgeschäfte erledigen, sei mit 15 bis 20 Prozent höher. Und diese Gruppe setze sich auch nicht nur aus Älteren zusammen, wie man vermuten könnte. Da seien alle Altersgruppen vertreten, auch junge, die ganz bewusst aus einer inneren Einstellung heraus auf online verzichten - und das nicht nur bei Bankgeschäften. Auch wenn das ein paar Cent mehr kostet

Beratung lieber am Schalter

Die sogenannten hybriden Kunden sind demnach auch bei der Sparkasse deutlich in der Überzahl. In die Filiale kommen sie laut Straub in den meisten Fällen allerdings nicht mehr, um eine Überweisung auszufüllen. Solche einfachen Dinge erledigen hybride Kunden online oder per App. Wenn es allerdings um Beratung gehe, dann legen sie Wert auf das Gespräch mit dem Kundenberater vor Ort in der Filiale. Wie für GVB-Präsident Jürgen Gros ist für Straub daher die Präsenz in Filialen vor Ort wichtig - auch wenn das aus wirtschaftlichen Gründen nicht mehr in jedem kleinen Ort möglich sei. 

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