Die Kundin, die in dem Geschäft einen Vertrag mit einem neuen Telefonanbieter abgeschlossen hat, erregt sich darüber, dass alles schief gegangen ist und sie vor vier Wochen den neuen Anschluss hätte bekommen sollen. Dass sie das Ende ihrer Geduld schon vor längerer Zeit erreicht hat, ist nicht zu überhören.
Auf der anderen Seite der Verkäufer: abwiegelnd, vertröstend. Er nennt das Problem ein Problemchen. Schiebt alles auf den Anbieter. Dann versucht er dessen Hotline anzurufen. Dort meldet sich erst keiner. Und als sich jemand meldet, weiß keiner was.
Die Frau lässt sich das nicht bieten, wird lauter und ist zunehmend entsetzt über das, was ihr in dem Shop zugemutet wird. Dann zählt sie auf, welche Kosten und Unannehmlichkeiten ihr wegen des fehlenden Telefons und Internets bisher entstanden sind. Es ist eine lange Liste. Bei den Augenzeugen dieser Szene reift eine Erkenntnis: Besser nie den Telefonanbieter wechseln!
Horror-Wechsel und Löcher im Garten
Dann fällt einem ein: Hatte nicht kürzlich ein Kollege über einen Horror-Wechsel berichtet, bei dem ihm auf der Suche nach dem Telefonanschluss drei mächtige Löcher in den Garten gebohrt wurden? Mit dem Ergebnis, dass jetzt die alte und die neue Telefongesellschaft streiten, wer für den Schaden aufkommt.
Ein noch unglaublicherer Fall aus Segnitz erreichte dieser Tage die Redaktion. Dort stand Markus Fuchs am Rande des Wahnsinns. Und das nur, weil er mit seinem Festnetzanschluss von der Telekom zu Vodafone wechseln wollte. Der alte Vertrag wurde zum 27. August gekündigt. Zuvor, Mitte August, war der neue Vertrag für DSL und Festnetz abgeschlossen worden.
Zunächst lief alles nach Plan: Ende August trafen die neue Telefonbox samt Termin für die Freischaltung ein. Anfang September kam dann ein Telekom-Techniker vorbei, um die Leitung frei zu schalten. Markus Fuchs hatte sich an diesem Tag extra Urlaub genommen. Nach der Freischaltung versuchte der Segnitzer, die Installation wie in einer Anleitung beschrieben durchzuführen. Es klappte – nichts.
Protokoll des Grauens
Was dann passierte, liest sich wie ein Protokoll des Grauens – hier die Kurzzusammenfassung:
Anruf bei der Kundenbetreuung. Ergebnis: Es muss nochmal ein Techniker kommen. Da Markus Fuchs nicht schon wieder Urlaub nehmen kann, wird als nächster Termin der Samstag, 11. September, vereinbart.
Freitag, 10. September: Ein Anruf, dass der Termin verschoben werden müsste. Neuer Termin: Montag, 13. September, zwischen 14 und 20 Uhr. Markus Fuchs nimmt sich am Montag einen halben Tag frei.
Montag, 13. September, 20.15 Uhr. Es war kein Techniker da. Anruf bei der Kunden-Hotline. Der Mitarbeiter sagt, bei ihm sei vermerkt worden, dass jemand angerufen und den Termin abgesagt hätte.
Nächster Anlauf: 15. September, erneut zwischen 14 und 20 Uhr, erneut ein halber freier Tag. Der Techniker kommt und sagt, dass die Leitung funktioniert. Markus Fuchs wählt wieder die Hotline. Vier Versuche, je 30 Minuten Warteschleife. Als sich doch noch ein Mensch meldet, lautet die Aussage: Da muss sich ein Techniker kümmern.
Donnerstag, 16. September, Fax einer dreiseitigen Beschwerde an Vodafone samt der Forderung einer Gutschrift über 200 Euro zur Entschädigung für genommenen Urlaub und Überstunden. Gegen 21 Uhr meldet sich ein Techniker, der nichts feststellen konnte. Neuer Termin vereinbart: Der Techniker soll diesmal am Montag, 20. September, zwischen 14 und 20 Uhr kommen.
Montag, 20. September, Anruf aus der Beschwerdeabteilung von Vodafone. Die Mitarbeiterin bietet eine Gutschrift von 50 Euro an. Bis 20 Uhr taucht kein Techniker auf.
Nächster Anlauf: Mittwoch, 22. September, zwischen 12 und 20 Uhr. Am Tag zuvor kommt gegen 18 Uhr ein Anruf: Die Telekom habe den Mittwoch-Termin abgelehnt. Neuer Anlauf: Samstag, 25. September.
Samstag, 25. September. Bis 13.20 Uhr erscheint kein Techniker. Erneuter Anruf bei Vodafone. Erneuter Termin, der mittlerweile neunte, wird für Dienstag, 28. September, zwischen 8 und 14 Uhr vereinbart. Der Techniker werde 30 Minuten vorher anrufen, damit der Segnitzer von der Arbeit kurz heimfahren könne. Der Anruf bleibt aus.
Der Wahnsinn hat Methode
Jetzt weiß Markus Fuchs: Der Wahnsinn hat Methode. Und er weiß noch etwas: „Im Internet habe ich herausgefunden, dass ich kein Einzelfall bin. Andere Vodafone-Interessenten mussten teilweise noch länger auf ihren Anschluss warten.“
Am Donnerstag, 30. September, meldet sich ein Vodafone-Mitarbeiter. Neuer Termin: 5. Oktober zwischen 8 und 14 Uhr. Zum zehnten Anlauf kommt es nicht, weil gegen Mittag ein Techniker der Telekom anruft und erzählte, dass er den Anschluss „entstört“ habe. Tatsächlich: Der Anschluss funktioniert jetzt. Allerdings mit der Geschwindigkeit einer 3000er Leitung – wie vorher auch. Dabei hatte Vodafone eine 6000er Leitung zugesichert, die durch den Bau der neuen Segnitzer Mainbrücke erneuert werden sollte.
Als Markus Fuchs das bei Vodafone monierte, wurde ihm zugesagt, die Angelegenheit zu überprüfen. Man wollen sich wieder melden.
Nachtrag: Die Pressestellen beider Unternehmen bedauern zwar den Fall, äußern sich aber nicht zu den Gründen. Die umfassendste Aussage ist noch, dass es sich bei einem Anbieterwechsel um einen „komplizierten Prozess“ handelt und „offensichtlich bei der Schaltung des Anschlusses zu einem Problem“ kam.
Wer hätte es gedacht.