Die Initiative der Tourismusverbände in Zusammenarbeit mit dem Hotel- und Gaststättenverband bietet Unternehmen die Möglichkeit, im Rahmen eines dreistufigen Aufbaues die Servicequalität in ihrem Haus nachhaltig und kontinuierlich zu verbessern. Als erster Landkreis in Bayern will Kitzingen seine Betriebe möglichst flächendeckend für die Zertifizierung mit dem Q-Siegel begeistern. Der Brunnenhof ist hier schon ein Stück weiter.
Nur im Zusammenspiel aller Beteiligten, wie in einem Orchester, kann ein Betrieb erfolgreich sein – an diesem Punkt setzt das Q-Siegel an. Es hilft den Dienstleistern dabei, den Ist-Stand abzuklopfen und Verbesserungspotenzial zu erkennen.
Alle Dienstleister berücksichtigt
Die Hauptvorteile liegen in der bundesweiten Vergleichsmöglichkeit und der branchenübergreifenden Anwendung. Denn es sind nicht nur Gastronomiebetriebe, sondern alle Dienstleistungsbranchen als Zielgruppe berücksichtigt, von der Tankstelle, über die Tourist-Information bis zum Handwerker und Einzelhändler. Außerdem ist das Q-Siegel für jede Betriebsgröße anwendbar, wodurch die Qualität auch in relativ kleinen Betrieben messbar ist.
Um ein individuelles und optimales Konzept für den jeweiligen Betrieb zu erarbeiten, steht die Ausbildung eines oder mehrerer Mitarbeiter zum Qualitäts-Coach am Anfang. Er dient im Unternehmen als erster Ansprechpartner in Sachen Qualität.
Im Brunnenhof hat sich Christian Hemmert dieser Aufgabe gestellt. Der staatlich geprüfte Hotelbetriebswirt ist Mitglied der Geschäftsleitung und leitet seit 1996 den Service des Hauses. Um das Q-Versprechen noch besser einhalten zu können, haben zusätzlich Thomas Sauerbrey, als Chef und Küchenchef des Brunnenhofs, sowie Koch Dominik Lenhard die Ausbildung absolviert.
Während der Schulung erstellt der Mitarbeiter unter anderem mögliche Serviceketten, also Arbeitsabläufe, vom Moment, in dem der Gast das Haus betritt, bis er es wieder verlässt, um Schwachstellen aufzudecken und das Verhalten zu optimieren. Er versucht mögliche Servicelücken zu schließen, setzt sich mit aktivem Beschwerdemanagement auseinander („Wie gehe ich mit der Kritik um, damit der Gast möglichst doch zufrieden aus dem Haus geht“) und entwirft einen Plan mit Maßnahmen, die im Betrieb umgesetzt werden sollen. Wichtig ist dabei, die Sicht und Erwartungshaltung des Gastes einzunehmen und mit der Philosophie des Hauses zu verbinden.
Ein-Jahres-Plan
Der Antrag auf das Q-Siegel wird von einer unabhängigen Prüfstelle bearbeitet. Der Maßnahmenplan ist derweil innerhalb eines Jahres abzuarbeiten, kontrolliert durch die Servicequalität Deutschland. Ferner muss ein aktualisierter Maßnahmenplan fürs Folgejahr erstellt werden.
Im Brunnenhof erarbeitete Service-Qualitäts-Coach Christian Hemmert zusammen mit dem Brunnenhof-Q-Zirkel, bestehend aus einer Servicekraft, Petra Hümpfer, und den Service-Auszubildenden im zweitem Lehrjahr, Carina Pfaff und Carina Paul, in mehreren Teamsitzungen die Qualifizierung. Die Mitarbeiter opferten hierfür ihre Freizeit.
Im Rahmen einer Betriebsfeier stellten die beiden Auszubildenden die erste Servicekette, aus der die ersten Standards und ein Maßnahmenplan abgeleitet wurden, vor. Hierbei wurde dann auch feierlich das Teamversprechen von allen Mitarbeitern und das Qualitäts-Versprechen von der Betriebsleitung unterschrieben.
Während die erste Q-Stufe die Ausbildung zum Qualitäts-Coach vorsieht, geht es in Stufe Q2 vorwiegend um den Führungsstil im Haus. Hoch sind die Hürden für die dritte und höchste Q-Stufe. Sie ist nur in Verbindung mit einer aufwändigen Zertifizierung wie zum Beispiel der ISO-Qualitätsmanagementnorm in der Industrie erreichbar.