Dass man in Hotels um guten Service bemüht ist, steht außer Frage. Geprüftes und durch externe Auditoren zertifiziertes Qualitätsmanagement jedoch ist Neuland im deutschen Beherbergungsgewerbe, sagt Polisina-Direktor Valentin Fillafer. Pate für das neue entwickelte deutsche System standen ein Verfahren aus der Schweiz, das dort bereits seit den 90er Jahren angewendet wird, und die Richtlinien der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement EFQM.
Dass die Polisina ihrer Zeit um Jahre voraus ist und nun schon mit nach der zweiten Qualitätsstufe zertifiziert wurde, verdankt sie der Zusammenarbeit mit der Marketingkooperation Landidyll. Die angeschlossenen Betriebe arbeiten bereits seit 2001 an einem Qualitätsmanagementsystem nach dem schweizerischen Vorbild.
Die Bereiche, die seitdem systematisch nach Fehlerquellen und Optimierungsmöglichkeiten durchforstet wurden, reichen von der Heizungsanlage bis zum Beschwerdemanagement. Über 400 Punkte umfasst der Qualitätskatalog, der für die Zertifizierung abgearbeitet werden werden musste, erzählt Hotel-Manager-Fillafer.
Anfängliche Skepsis
„Jedem von uns war klar, dass wir uns so etwas nicht einfach aus dem Ärmel schütteln“, erinnert er sich. Kein Wunder also, dass die Mitarbeiter anfangs skeptisch waren. Doch gerade auf die kommt es an. „Sie haben schnell erkannt, dass es hier nicht um den erhobenen Zeigefinger des Chefs geht, sondern dass sich jeder einbringen kann“. Daraus habe sich eine ganz neue Motivation entwickelt.
Das Qualitätshandbuch, das im Lauf der Jahre entstanden ist, umfasst zwischenzeitlich acht dicke Leitz-Ordner. Jetzt zahlt sich die lange Vorarbeit auch wirtschaftlich, so Fillafer. Die verschiedenen Handlungsabläufe sind transparent und klar gegliedert. Es geht wesentlich einfacher und schneller, neue Kräfte einzuarbeiten oder plötzliche Ausfälle zu ersetzen.
Regelmäßig kommt das Hotel-Team zu Seminaren zusammen. Einige Polisina-Mitarbeiter haben die Ausbildung zum Qualitäts-Coach oder Qualitäts-Controller absolviert und dürfen jetzt auch den Kollegen in anderen Häusern auf die Finger schauen.
Alles in allem hat sich die Vorreiterrolle in Sachen Qualitätssicherung für die Polisina gelohnt, sagt Direktor Fillafer. Trotzdem sind es erst drei Hotels, die bisher in Bayern nach der Qualitätsstufe II zertifiziert wurden. Warum? „Viele Hoteliers sehen am Anfang nur die viele Arbeit“, vermutetet der Direktor, „aber es bringt viel mehr, als es Arbeit macht, halt leider erst nach einiger Zeit“.
Zu Ende ist der Prozess noch lange nicht. Zertifizierte Hotels müssen sich regelmäßigen Überprüfungen und anonymen Tests stellen. „Den Standard einmal zu erreichen, ist das eine“, sagt Fillafer, „ihn ständig zu halten, ist nochmal eine ganze Kante schwieriger“. Und dann steht ja noch die Qualitätsstufe III in Aussicht.
Stichwort
ServiceQualität Deutschland „ServiceQualität Deutschland“ ist ein dreistufiges innerbetriebliches Qualitätsmanagementsystem, das auf Dienstleistungsbetriebe rund um die touristische Servicekette ausgerichtet ist. Federführend für das nach europäischen Qualitätssicherungsstandards konzipierte Verfahren ist der Deutsche Tourismusverband. In Bayern waren bislang vier Hotel nach der Stufe I zertifiziert. Drei Hotels wurden kürzlich mit der Stufe II ausgezeichnet, das Wald- und Sporthotel Polisina als einziges in Unterfranken.