Über Mittelständler wie Konzerne gleichermaßen rollt zurzeit eine Welle: Social Media. Experten sind sich einig, dass das „Mitmach-Internet“ im Stile von Facebook oder Twitter die Kuh ist, die gemolken werden sollte.
Das Credo: Keine Firma dürfe sich ihr entziehen. Es gelte, die Chancen zu nutzen. Das jedenfalls wurde auf der zweitägigen „Social Media Conference“ in Hamburg deutlich. Kernaussage: Traten Händler oder Produzenten früher allein per Telefon, dann per E-Mail mit Kunden in Kontakt, so wird in sehr naher Zukunft des Web 2.0 diese Rolle übernehmen.
Die sozialen Netzwerke mit ihrer schnellen Eigendynamik und ihrer schonungslosen Interaktion zwischen Kunde und Firma spielten dabei die erste Geige, war in Hamburg wiederholt zu hören. Social Media ist mitunter unangenehm, schließlich kann ein Kunde dort einem Unternehmen äußerst schmerzhaft und öffentlichkeitswirksam auf die Füße treten – beispielsweise in Form von Produktbewertungen oder Einträgen in Blogs oder Foren. Kampagnen in sozialen Netzwerken zum Beispiel gegen Nestlé oder Adidas wegen zweifelhafter Praktiken haben diesen Firmen negative Schlagzeilen eingebracht und gezeigt, wie mächtig Social Media Kunden machen kann.
Das Wesen von Social Media birgt einen großen Vorteil, sind sich die Befürworter einig: Die Unternehmen können auf Augenhöhe in Kontakt treten mit den Kunden. „Hören Sie dort Ihren Kunden sehr aufmerksam zu und gehen Sie ohne Wenn und Aber auf sie ein“, war ein häufig gebrauchter Appell auf der Social Media Conference. Michael Buck von Dell machte klar, dass der US-amerikanische Computerhersteller mit Hilfe von Kundeneinträgen in Blogs oder sozialen Netzwerken mittlerweile nicht nur zuhöre, sondern sogar Produkte mit Hilfe von Social Media entwickle.
Beispiel: Ein Kunde habe via Internet kritisiert, dass der USB-Anschluss eines Dell-Laptops zu nahe am Stromkabel-Anschluss liege. So könne man dicke USB-Sticks nicht mehr anschließen. Also baute Dell den Computer wieder um, verlegte den USB-Anschluss um ein paar Zentimeter – und sparte sich so laut Buck viel Ärger mit Kunden. Dass auf digitalem Weg betörend viele Kunden gewonnen werden können, ist kein Geheimnis. Studien haben gezeigt, dass sich hierzulande bis zu 97 Prozent der Internetnutzer vor dem Kauf einer Ware erst einmal im Web darüber informieren.
Schneidet ein Unternehmen dort dann schlecht ab, sei das ein äußerst dickes Minuszeichen, sind sich Experten einig. Wer bei Social Media nicht mitspiele, wer sich nicht um sein Ranking bei Suchmaschinen kümmere, wer digital nicht auf den Kunden höre – der verliere Kunden.
Dabei muss es nicht einmal allein Social Media sein. Schon mit der guten alten E-Mail können Firmen punkten. Der auf Online-Kundengewinnung spezialisierte Unternehmensberater Torsten Schwarz im badischen Waghäusel betont, dass Marketing via E-Mail einen Return On Invest (ROI) von 42 Euro habe. Will heißen: Für jeden ins Mail-Marketing investierten Euro kommen 42 Euro zurück. Bei Werbebriefen etwa liege der ROI bei gerade mal 7,20 Euro. Wie viel Geld man indes mit Social Media machen kann, darüber scheiden sich die Geister. Es gebe zu viele Kriterien für eine verlässliche Berechnung, sagen die zaghaften Vertreter. Andere haben Tabellen aufgelegt, mit deren Hilfe man den begehrten ROI ausrechnen kann. So oder so: Die Branche ist in Wallung. Social Media macht's möglich.
Firmen & Social Media
Firmen, die mit einem eigenen Auftritt etwa bei Facebook (Fanseite) oder Twitter sowie mit einem Firmenblog an die Öffentlichkeit treten, nutzen Social Media. Der Begriff lehnt sich an „soziale Netzwerke“ an, in denen die Nutzer Vorlieben teilen oder Meinungen auf schnellem Wege austauschen. Einen eigenen Auftritt (Profil, Seite) bei Facebook und Co. anzulegen, ist kostenlos. Jedoch raten Social Media-Fachleute dazu, sich dafür ein genaues Ziel zu stecken („Was soll erreicht werden? Wer soll mit was angesprochen werden?“) und die Pflege der Social Media in professionelle Hände zu geben sowie konsequent und dauerhaft zu betreiben. Dabei müsse die Interaktion mit den Kunden vorbehaltlos, schnell, fair und ehrlich erfolgen.