Zufriedene Kunden kommen gerne wieder und empfehlen den Händler weiter. So einfach ist das Erfolgsgeheimnis eines erfolgreichen Verkäufers. Warum trotzdem immer mehr Menschen im Internet bestellen und der Einzelhandel vor Ort ausblutet, hat der Wirtschaftsberater Manfred Schmitt erkundet. In seinem Ratgeber „Schlechte Verkäufer fördern den Online-Boom“ gibt der Wirtschaftsberater Manfred Schmitt aus Marktzeuln Tipps, wie man diesen Trend umkehren könnte. Jüngst hat der umtriebige Betriebswirt ein weiteres Fachbuch verfasst: „Schlechte Ausbilder beeinflussen die Qualität der Ausbildung“.
Als Personalleiter bei Siemens in Neustadt bei Coburg und bei Motorola in Nürnberg war Manfred Schmitt der Chef von mehreren hundert Mitarbeitern. Seit 14 Jahren berät er als Selbstständiger Firmen und Privatkunden in Oberfranken in wirtschaftlichen Fragen – von Personalangelegenheit bis zu Fragen des Vertriebs. Neben einer Zusatzausbildung als lizenzierter Finanzmakler und Versicherungsfachmann hat sich Schmitt auch auf die Verbesserung der Ausbildung konzentriert. So engagiert er sich als Dozent bei der Industrie- und Handelskammer sowie der Deutschen Angestellten-Akademie und als Prüfer für Ausbilder.
„Ein Verkäufer muss den Kunden überzeugen und ihn nicht überreden.“
Manfred Schmitt, Wirtschaftsberater
„Ein Verkäufer muss den Kunden überzeugen und ihn nicht überreden“, betont Manfred Schmitt. Er dürfe nicht darauf schauen, was er verkaufen will, sondern müsse darauf eingehen, was der Kunde will. Wolle der etwa eine Kamera kaufen, gelte es, zu fragen, wozu er sie verwenden wolle, anstatt ihm ein Gerät eigener Wahl zu erklären – auch wenn dies noch so gut sein sollte.
Was macht einen guten Verkäufer aus? Das Auftreten, der Umgang mit dem Kunden und seine Qualifikation, erklärt Manfred Schmitt. Für seinen Ratgeber hat er ein halbes Jahr Geschäfte in der Region vom Lebensmittelmarkt bis zum großen Möbelhändler besucht und das Verhalten der Verkäufer studiert: „Wie ticken die, wie gehen sie auf den Kunden zu, gehen sie auf seine Wünsche ein?“ Seine Erfahrungen seien neben positiven Erlebnissen häufig auch ernüchternd gewesen. Das reichte von Mitarbeitern, die nicht einmal wahrnahmen, dass ein Kunde offensichtlich Hilfe benötigte, über Gleichgültigkeit („Waschmaschinen stehen da vorne“) bis hin zu Überredungsversuchen statt auf Wünsche einzugehen. Vor allem in der Versicherungsbranche überredeten die Makler häufig ahnungslose Kunden, um ihnen ein Produkt zu verkaufen, das nicht ihren Bedürfnissen entspreche, weiß der Fachmann. Er hat zwar Verständnis dafür, dass dieses Fehlverhalten oft aus der Not heraus geboren ist, weil die Makler wegen eines niedrigen Grundgehalts auf die Provision angewiesen seien, doch schade dies der ganzen Branche.
„Die Folge ist, dass die Kunden ins Internet abwandern, wo die Preise vielleicht ein paar Euro niedriger sind, aber die Kunden oft mangels Service und Beratung letztlich doch nicht günstiger fahren“, warnt Schmitt. Als Lösung des Dilemmas empfiehlt er eine bessere Schulung der Verkäufer. Falls das Coaching nichts bewirke, sei auch die Versetzung von Mitarbeitern in Abteilungen, für die sie besser geeignet seien, wie die Buchhaltung denkbar.
Mehr in die Mitarbeiter investieren
„Firmen investieren zu wenig in Verkäufer, weil sie denken, das Geld bewirke an anderer Stelle im Betrieb mehr“, weiß der Berater. Ein wichtiger Aspekt sei auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter, die sinke, wenn beim Gehalt gespart werde. Anerkennung für deren Leistung müsse sich allerdings nicht immer in der Höhe des Gehalts niederschlagen. Auch soziale Komponenten, wie ein gutes Betriebsklima, ein betrieblicher Hort, die Gewährung von vermögenswirksamen Leistungen oder betriebliche Altersvorsorge machten Jobs attraktiv, ohne die Personalkosten zu erhöhen.
Für den Verkauf, wie für die Ausbildung gelte die Faustregel „Führungsqualität bestimmt den Unternehmenserfolg“. Bildlich hat Schmitt das in seinem zweiten Buch „Schlechte Ausbilder beeinflussen die Qualität der Ausbildung“ mit Fotos von zwei Toastbrot-Scheiben versinnbildlicht. Eine verbrannte Brotscheibe steht für mangelnde Steuerung durch den Chef, eine goldgelbe für die richtige Einstellung. Das beginne mit den Fragen „Welchen Mitarbeiter brauche ich, wen bilde ich aus und wie bilde ich aus?“ Gefährlich sei die Einstellung, Azubis als billige Arbeitskräfte anzusehen und ihnen deshalb nicht genug zu vermitteln.
Führungsqualität bestimmt den Erfolg
Wichtig sei die Qualifikation der Ausbilder: Sie müssten über Lebenserfahrung und Reife verfügen, aber auch mit jungen Leuten umgehen können – dazu gehöre Motivation ebenso wie Verständnis bei kleineren Verfehlungen. Ideal sei daher die Zusammenarbeit von älteren und jüngeren Ausbildern, da die einen ihr Wissen und Erfahrung, die anderen ihr Einfühlungsvermögen in die Jugendlichen vermitteln könnten. „Ein Ausbilder sollte auch Soziologe und Psychologe sein“, betont Schmitt. Beispiele, Grafiken und Tipps machen seine Bücher anschaulich. Etwa eine „Motivationsleiter“ oder Tests mit Fragen zur Selbsteinschätzung von Verkäufern und Ausbildern.
Manfred Schmitt Seit 14 Jahren berät Manfred Schmitt (54) als Selbstständiger Firmen und Privatkunden in Oberfranken in wirtschaftlichen Fragen. Zuvor hat er als Personalleiter bei Siemens in Neustadt bei Coburg und bei Motorola in Nürnberg Erfahrungen gesammelt. Der gebürtige Marktzeulner hat nach einer Lehre als Industriekaufmann den Bachelor in BWL absolviert. Neben einer Zusatzausbildung als lizensierter Finanzmakler und Versicherungsfachmann engagiert er sich als Dozent bei der Industrie- und Handelskammer sowie der Deutschen Angestellten-Akademie und als Prüfer für Ausbilder. Auch bei der Volkshochschule hält er Kurse. Seine Ratgeber „Schlechte Verkäufer fördern den Online-Boom“ (veröffentlicht im Dezember 2013) und „Schlechte Ausbilder beeinflüssen die Qualität der Berufsausbildung (Oktober 2016) sind im Verlag Twentysix erschienen.